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Services publics français : des progrès à faire pour améliorer la qualité de l’accueil téléphonique

Services publics français : des progrès à faire pour améliorer la qualité de l’accueil téléphonique

Jeune femme parlant au téléphoneLe baromètre 2016 sur la qualité de l’accueil dans les services publics a été publié il y a quelques mois par le Secrétariat général pour la modernité de l’action publique (SGMAP) leur décernant la note de 7,2/10. Dans le même temps, les résultats d’une enquête mystère, réalisée conjointement par le Défenseur des droits et l’Institut national de la consommation (INC) sur « l’accueil téléphonique et la dématérialisation des services publics », étaient révélés. Si on constate des similitudes, comme le fait que la multiplicité des canaux d’information rend les administrations et organismes plus efficaces, cette étude montre tout de même l’existence de lacunes, notamment dans la diffusion des informations.

Les résultats de cette enquête mystère

L’objectif de cette étude était de déterminer les conséquences de la dématérialisation sur l’accès aux services publics. Et quatre grandes tendances ressortent :

  • un temps d’attente moyen pour une mise en relation supérieur au temps de réponse
  • les conseillers indiquent rarement aux usages s’ils peuvent obtenir une aide
  • les appelants avec un accent étranger sont plus rapidement orientés vers Internet que les autres
  • pas de différence de traitement selon le sexe de l’appelant et sa situation géographique

Globalement, on peut retenir de cette enquête que les informations fournies sont succinctes et renvoient souvent les usagers vers Internet, or en France, tout le monde ne dispose pas d’une connexion à son domicile. De même, certains organismes ont été épinglés pour la mauvaise qualité de leur accueil téléphonique. Donc, pour résumer, si la modernisation et la dématérialisation de ces services sont aujourd’hui essentielles, il ne faut pas pour autant négliger la permanence par téléphone.

Des démarches simplifiées mais qui renforcent les inégalités

En effet, permettre aux usagers d’effectuer de nombreuses formalités administratives en ligne s’inscrit dans une démarche de modernisation. D’ailleurs, cette dernière est très appréciée des Français qui sont ravis de pouvoir réaliser certaines démarches sur Internet, sans devoir se déplacer. Cependant, cela ne doit pas se faire au détriment de l’accueil téléphonique. Car selon une étude du Crédoc, 15% de la population française n’utilise jamais Internet. Dès lors, il ne faut pas tout dématérialiser, au risque de l’isoler davantage. Pour cette part de la population, la dématérialisation s’avère plus un obstacle qu’un progrès, c’est pourquoi, il est important que le téléphone reste un point de contact et qu’il soit toujours proposé aux usagers, en complément des services sur le web. D’autant qu’aujourd’hui, avec l’externalisation, les administrations et organismes peuvent continuer à proposer un standard sans solliciter leur personnel.
Alors, comme le démontre cette étude, il est indispensable de varier les canaux d’information et de communication dans un souci d’égalité d’accès aux services publics et la « qualité de l’accueil téléphonique doit rester un enjeu majeur ». A condition toutefois que les personnes qui décrochent s’engagent à fournir des réponses plus détaillées et à mieux orienter les appelants.

Voir également : Services d’urgence : l’externalisation, une bonne solution pour gérer les appels