Services d’urgence : l’externalisation, une bonne solution pour gérer les appels

Personne au bureau et surchargée de travailEn France, il existe plusieurs numéros d’appel d’urgence mis à la disposition de la population. Il y a celui du SAMU, de la police, des sapeurs-pompiers ou celui pour les personnes sourdes et malentendantes. A chaque service répondent des besoins spécifiques, par exemple pour des urgences médicales, il faudra appeler le SAMU. Mais on trouve aussi d’autres numéros à contacter en cas de crise, de grand froid ou d’événement exceptionnel (disparition d’un enfant, recherche d’une personne dangereuse). De même, certains établissements ou entreprises disposent d’une permanence téléphonique, accessible 24h/24 et 7j/7. On peut citer les hôpitaux ou les sociétés de sécurité et de gardiennage. Dès lors, il est essentiel pour ces professionnels de mettre en place un standard aisément joignable, qui pourra faire face à un nombre important d’appels. Financièrement, cela engendre des frais puisqu’il faut du personnel pour s’en occuper et du matériel. C’est pourquoi ils sont de plus en plus nombreux à opter pour l’externalisation d’une permanence téléphonique.

Rester joignable en toutes circonstances pour répondre aux demandes

Le principe de ces services d’urgence est d’être joignable tout le temps, que ce soit en pleine nuit ou dans la journée. Par conséquent, cela implique d’avoir du personnel acceptant de travailler en horaires décalés. Pour une entreprise, une collectivité ou un établissement de soins, cela entraîne une certaine organisation car il faut instituer des roulements entre les salariés. De même, il est indispensable que cette permanence téléphonique puisse être facilement jointe. Une personne dans le besoin ne doit pas attendre 10 minutes avant d’être mise en relation avec le bon service. Or, quand un seul individu gère un standard, cela peut s’avérer compliqué. Avec l’externalisation, la gestion d’un accueil est facilitée. Les appels entrants sont directement pris en charge par des téléopératrices, qui peuvent les rediriger si besoin est ou répondre aux demandes des appelants. Bien évidemment, ces dernières prennent en charge les appels entrants en suivant les consignes et les scripts des délégataires.

Réduire les coûts et offrir une prestation de meilleure qualité

Outre une meilleure gestion des services d’urgence, l’externalisation permet une réduction des coûts. En effet, avoir une permanence téléphonique joignable 24h/24 et 7j/7 nécessite d’avoir du personnel sur place en continu. Cependant, le travail de nuit coûte plus cher et demande une certaine organisation. En externalisant un standard, une entreprise n’a plus besoin de mobiliser son personnel, ou alors moins de personnes. De plus, c’est aussi un moyen efficace d’éviter à ces employés d’avoir une surchage de travail. En les soulageant dans leurs missions, ils sont plus productifs, plus disponibles et donc, cela améliore aussi la qualité de la prestation. Ainsi, les appelants sont plus satisfaits, leurs demandes sont traitées plus rapidement. D’autant que les professionnels peuvent choisir leur formule d’externalisation. Ils en définissent les schémas, les conditions, les scripts, les instructions …etc. Ainsi, ils bénéficient d’une solution personnalisée.

Voir également : Notre solution de permanence téléphonique en anglais