En France, l’accueil téléphonique externalisé a commencé à se développer dans les années 80. A cette période, la bureautique s’installe dans les entreprises et le secrétariat évolue fortement. De plus en plus de tâches manuelles sont informatisées, simplifiant ainsi le travail des secrétaires. Puis, dans les 90’s, avec l’apparition de nouveaux outils de télécommunication, le marché de l’externalisation prend de l’ampleur dans l’Hexagone. Les professions libérales sont plus nombreuses à souhaiter externaliser leur permanence afin de gérer plus aisément leurs rendez-vous et appels entrants. Après avoir intéressé en premier lieu les médecins et les avocats notamment, ce service a séduit d’autres sociétés, en particulier des TPE, PME et des artisans. En 25 ans, ce marché a donc bien évolué, en s’adaptant aux attentes des professionnels et en leur proposant des solutions toujours plus complètes.
Un service qui répond aux besoins de nombreux métiers
Selon une étude de l’observatoire Cegos (réalisée il y a quelques années mais toujours d’actualité), aujourd’hui plus de 82% des entreprises ont choisi d’externaliser au moins une fonction de leur activité. La plupart du temps, il s’agit du secrétariat ou de l’accueil téléphonique. Et cette tendance se confirme aussi bien auprès des grands groupes que des TPE-PME. De manière générale, quelle que soit la tâche externalisée, 79% des entreprises du secteur de la construction reconnaissent recourir à ce service, contre 78% de celles du secteur de la banque et de l’assurance (selon des chiffres publiés par le cabinet Deloitte). Si à l’origine, l’externalisation était surtout un moyen de réduire les coûts, elle comporte de nos jours d’autres avantages. En effet, elle permet de profiter d’un savoir-faire indisponible dans une société par exemple. C’est une solution efficace pour avoir une meilleure organisation interne, pour décharger une secrétaire débordée, pour être plus facilement joignable par des clients, pour se recentrer sur son cœur de métier et/ou gagner en efficacité, en réactivité et en flexibilité. D’autant que cette prestation peut être personnalisée (choix du créneau horaire/des jours de mise en place, de la formule, des options …etc.). Par conséquent, elle convient à de nombreux métiers.
Quelles sont les prochaines évolutions possibles ?
Ces dernières années, le marché de l’externalisation connaît une belle croissance en France. De plus en plus de professionnels privilégient cette solution pour leur accueil téléphonique. Par exemple, après avoir conquis les artisans, médecins, infirmiers ou avocats, elle a convaincu les e-commerçants et les auto-entrepreneurs. D’ici quelques années, tous les secteurs d’activité seront donc touchés. De même, pour répondre toujours plus à leurs exigences, les prestataires vont continuer à développer de nouveaux services. Outre un standard ou un secrétariat, d’autres fonctions pourront être externalisées. C’est déjà le cas par exemple des SAV ou des services consommateurs. Il est également fort probable que de nouvelles offres soient proposées, plus complètes et plus flexibles, intégrant davantage le digital. Car n’oublions pas qu’il ne faut pas seulement s’adapter aux besoins des sociétés, mais aussi à ceux des clients qui sont les premiers utilisateurs d’une permanence téléphonique. Mais, quels que soient les changements, l’accueil restera essentiel puisqu’il permet de faire la relation entre les consommateurs et les entreprises. Il reste un point de contact humain indispensable.
Voir également : L’externalisation de standard téléphonique professionnel, notre spécialité