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Bien définir le cahier des charges avant d’externaliser un accueil téléphonique

Pour un professionnel, l’externalisation de standard téléphonique permet d’être plus facilement joignable, sur de larges plages horaires, de ne plus perdre d’appels et de mieux s’organiser en interne. Cependant, pour être efficace, ce service doit être personnalisé, ce que nous proposons chez Agaphone. C’est-à-dire que les téléopérateurs doivent répondre au nom d’une entreprise, en suivant ses instructions, en utilisant son vocabulaire (si celui-ci est spécifique à son activité) et en respectant les éventuels scénarios d’appels définis au préalable. En effet, lorsque des clients, prospects ou collaborateurs d’une société tombent sur son accueil externalisé, ils doivent bénéficier d’un service d’aussi bonne qualité que si celui-ci était internalisé. C’est pourquoi il est important de bien définir en amont un cahier des charges.

Le cahier des charges, le document de référence pour les téléopérateurs

En effet, ce document sert de cadre aux équipes qui sont chargées de répondre aux appels entrants d’une entreprise. Il est donc indispensable pour profiter d’un accueil téléphonique externalisé sur-mesure. En amont, il faut faire le point sur ses besoins et sur ses attentes. Ensuite, il faut fournir toutes les informations nécessaires à la bonne gestion des appels comme l’organigramme de la société, le vocabulaire à utiliser (s’il y a des termes juridiques ou médicaux par exemple), les instructions à suivre …etc. Il faut également préciser quand le standard sera externalisé et indiquer aux téléopérateurs dans quels cas ils doivent seulement prendre des messages ou bien, mettre en relation les appelants avec les bons interlocuteurs en interne. En fait, le cahier des charges est la référence, celle sur laquelle se basent les téléopérateurs et qui définit précisément les exigences de l’entreprise qui externalise.

Fournir un maximum de détails pour profiter d’une prestation de qualité

Plus le cahier des charges est complet, plus l’accueil téléphonique externalisé répondra aux attentes des sociétés recourant à ce service. Par conséquent, il faut indiquer tous les éléments à respecter et donner le plus d’informations aux téléopérateurs afin qu’ils puissent répondre au mieux, sans se tromper. Et c’est encore plus vrai quand une entreprise externalise la gestion de son planning par exemple ou de son secrétariat. Dans tous les cas, il vaut mieux être précis pour avoir un standard de qualité, qui sera performant et fiable car n’oublions pas que l’accueil téléphonique véhicule l’image d’une société et reste un facteur important de satisfaction client.

Allons à l’essentiel

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