Ces dernières années, la satisfaction des clients est revenue au centre des préoccupations des sociétés. Elles ont mis en place des moyens, des prestations et des outils pour les satisfaire car des clients contents sont fidèles, voire achètent davantage. Et surtout, ils parlent de la marque, des produits qu’ils ont acquis à leurs proches et en deviennent prescripteurs. Cependant, si certains canaux de communication ont été développés pour leur apporter une plus grande satisfaction (création de comptes sur les réseaux sociaux, chatbot, SAV joignable en ligne en quelques clics …etc.), d’autres ont été délaissés. C’est le cas du standard téléphonique que les grandes entreprises ont un peu tendance à négliger. Or pour les consommateurs, ce service reste important et plébiscité en cas de besoin.
Un poste pourtant indispensable pour soigner l’image de marque d’une société
Aujourd’hui, Internet est devenu omniprésent. On s’en sert quotidiennement, souvent plusieurs fois par jour pour la plupart d’entre nous. Mais cela ne signifie pas pour autant que les autres moyens de communication ne sont plus utilisés par les consommateurs. C’est le cas du téléphone. En effet, pour de nombreux clients, quand ils veulent joindre un SAV ou un conseiller, ils appellent le standard téléphonique. Cela permet d’obtenir une réponse immédiatement, d’humaniser la relation, de pouvoir échanger, avoir des renseignements précis sur un produit, une prestation. Et surtout, l’accueil téléphonique est un élément crucial pour la bonne image des grandes entreprises. S’il est performant, s’il répond aux attentes et aux demandes des clients, ils seront satisfaits et cela contribuera à la bonne réputation d’une société. En revanche, si ce n’est pas le cas, l’image sera négative et cela pourra nuire à sa notoriété.
Multiplier les canaux de communication pour soigner sa relation client
En fait, de nombreuses grandes entreprises ont privilégié le digital au détriment du standard téléphonique. Et au vu de l’évolution des modes de consommation et de communication des consommateurs, cela peut sembler logique. Mais il ne faut pas oublier que tout le monde n’utilise pas Internet et n’est pas familier des services en ligne. Dès lors, il est certes important de miser sur les prestations en ligne mais il faut également conserver un accueil téléphonique fiable et facilement joignable. Et pour cela, les professionnels ont le choix entre plusieurs solutions dont l’externalisation. Avec un standard externalisé, une grande entreprise peut fournir à sa clientèle un service efficace, sérieux et qui répond à leurs attentes.
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