Quels sont les critères d’une permanence téléphonique de qualité ?

De nos jours, la satisfaction et la fidélisation des clients sont deux éléments primordiaux pour les professionnels. Et cela passe, en partie, par un bon accueil téléphonique. En effet, cette permanence fait le lien entre une entreprise et sa clientèle (et ses prospects). Elle recueille les appels, les demandes de rendez-vous, de renseignements et il est donc essentiel qu’elle soit performante. Si ce n’est pas le cas, cela peut nuire à l’image d’une société. En optant pour l’externalisation, les professionnels bénéficient d’un standard aisément joignable et réactif. Mais encore faut-il trouver le bon prestataire afin de profiter d’un service de qualité.

Les bonnes pratiques à respecter pour soigner son accueil

Pour qu’une permanence téléphonique externalisée soit efficace, elle doit respecter plusieurs critères. Tout d’abord, il faut qu’il y ait une réception personnalisée des appels, c’est-à-dire au nom de la société concernée. Ensuite, le langage et le vocabulaire employés doivent être adaptés aux interlocuteurs (on n’utilise pas les mêmes pour le standard d’un cabinet médical et pour celui d’un artisan par exemple). Il faut veiller à son intonation, à avoir une articulation soutenue et éviter de parler trop rapidement. L’écoute est aussi un point important. Il faut également être souriant (cela peut sembler surprenant, mais cela s’entend au téléphone), courtois, faire preuve de patience et de réactivité. Enfin, il est indispensable de bien identifier chaque appel et de faire preuve de directivité pour éviter qu’une communication s’éternise plus longtemps que nécessaire.

L’externalisation, une solution pour avoir un standard qualitatif

Pour avoir une permanence téléphonique fiable et répondant parfaitement aux attentes d’une entreprise et de ses interlocuteurs, l’externalisation s’avère une alternative intéressante puisque cette tâche est effectuée par des professionnels, maîtrisant les règles de l’accueil téléphonique. Mais pour cela, il convient de bien choisir son prestataire. Chez Agaphone, nous nous engageons depuis plus de 30 ans dans une démarche de qualité à l’égard de nos clients. Nous avons obtenu la certification AFNOR NF 345, nos deux centres d’appels sont situés en France et non à l’étranger, nos télésecrétaires sont bilingues – français et anglais – et parlent donc couramment les deux langues. Elles sont recrutées et formées par nos équipes, ce qui vous garantit qu’elles sont compétentes et qu’elles font bien leur travail en respectant vos instructions. De même, elles sont réactives et décrochent en moins de 3 sonneries (dans 95% des cas) ce qui réduit le temps d’attente. Et bien sûr, elles disposent de tous les outils nécessaires pour mener à bien leurs missions et respectent les bonnes pratiques citées précédemment. Autant d’éléments qui contribuent à un standard de qualité !