Ces dernières années, avec le développement d’Internet, on aurait pu croire que le téléphone serait moins utilisé par les consommateurs et professionnels. Et bien, il n’en est rien. Pour de nombreuses entreprises, le secrétariat téléphonique reste indispensable dans la relation client et commerciale. Ce canal est utilisé quotidiennement, que ce soit pour prendre un rendez-vous, demander des renseignements ou un devis. Mais encore faut-il qu’il soit efficace pour satisfaire les appelants et donner une bonne image d’une société. De même, les professionnels ont aujourd’hui le choix, ils peuvent gérer en interne leurs appels entrants ou externaliser leur standard.

Les points importants à ne pas négliger

Pour qu’un secrétariat téléphonique, externalisé ou non, soit efficace, il existe quelques règles à respecter. Le temps d’attente doit être réduit. Idéalement, il faut répondre avant la 3ème sonnerie. La réception des appels doit être soignée : formules de politesse, intitulé du service ou nom de l’entreprise, écoute. Pour le traitement, il est essentiel qu’une réponse soit apportée rapidement. C’est important pour l’interlocuteur mais aussi pour la société. A la fin de l’appel, il ne faut pas hésiter à synthétiser la demande pour vérifier que tout a été compris et bien sûr, il convient de prendre congé poliment. Des points qui sont scrupuleusement respectés lorsqu’une société confie son accueil à des télésecrétaires grâce à l’externalisation.

Un accueil personnalisé, un détail clé pour la relation client

La personnalisation est un élément fondamental. Le ton employé au téléphone doit être agréable, poli. Il faut éviter les formules classiques. Concrètement, cela se traduit par une formule personnalisée dès la prise en charge de l’appel. « Allô » est donc banni et remplacé par le nom de la société par exemple, suivi par le prénom de la personne qui décroche. Un détail certes, mais qui change tout et qui créé un climat de proximité. Cela permet aussi de savoir à un appelant qu’il ne s’est pas trompé de numéro. L’écoute active est également un facteur d’efficacité. Il montre à un interlocuteur que l’on s’intéresse vraiment à lui et que l’on souhaite l’aider. C’est aussi un moyen d’identifier une demande et d’y répondre. Autant de points qui sont respectés en cas d’externalisation de secrétariat téléphonique. C’est pourquoi les entreprises sont de plus en plus nombreuses à y recourir.