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En septembre dernier, un guide comparatif de garages sur Internet dévoilait les résultats de son baromètre sur l’accueil téléphonique des clients dans ces établissements. Et malheureusement, leur taux de satisfaction a diminué par rapport au dernier baromètre. Or, dans les centres automobiles, chez les concessionnaires et dans les garages, un bon standard est essentiel puisque les rendez-vous et demandes de renseignements se font très souvent par téléphone. De plus, il s’agit d’un point important dans le service après-vente et il est tout à fait possible d’externaliser tout ou partie d’un standard.

Les réseaux multimarques plus performants selon les consommateurs

Pour ce baromètre, 10 195 automobilistes ont été interrogés de mai à fin août 2017. 58% d’entre eux ont affirmé être satisfaits de l’accueil téléphonique reçu, soit une baisse de 5 points par rapport au précédent sondage ayant eu lieu de janvier à mai 2017. Les insatisfaits sont donc passés de 27,5% à 31%. Ce sondage a également permis de dresser un classement des marques et enseignes fournissant, selon les utilisateurs, un service efficace et fiable en matière de standard. Parmi les constructeurs en tête, on retrouve Renault (66%), Dacia (62%) et Smart (60%). Mais ce sont les réseaux multimarques qui se démarquent du lot selon les sondés. Le taux de satisfaction atteint 82% pour certains d’entre eux !

L’accueil, un poste important qu’il ne faut pas négliger

Pour ces sociétés, avoir un accueil téléphonique aisément joignable et sérieux est indispensable. En effet, lorsqu’un automobiliste souhaite prendre un RDV pour une révision ou une réparation, son premier réflexe est d’appeler le standard d’un garage. Idem pour savoir quand il pourra récupérer son véhicule. C’est aussi le cas quand on veut obtenir des informations sur le centre auto ou la concession, sur les horaires d’ouverture par exemple, les prestations fournies ou les tarifs. Et surtout, un accueil est très sollicité pour le service après-vente. Pour éviter un taux d’insatisfaction élevé, les professionnels de l’automobile doivent soigner leur permanence téléphonique. Et si en interne c’est compliqué de tout gérer, il est tout à fait possible de l’externaliser.