Internet est certes devenu omniprésent dans notre quotidien, mais en matière de d’expérience client, l’accueil téléphonique reste un poste essentiel. En effet, toute relation client débute par un premier contact. Et aujourd’hui encore, il se fait souvent par téléphone car cela permet d’échanger, d’en savoir plus sur les besoins d’un prospect et de présenter les services et/ou produits d’une entreprise. De même, au cours d’une prestation, les échanges téléphoniques sont fréquents, que ce soit par le biais d’un suivi clientèle ou d’un service après-vente. Dès lors, un standard aisément joignable et performant s’avère crucial. Et pour cela, les sociétés peuvent recourir à l’externalisation pour optimiser leur accueil.
Un premier contact au rôle déterminant dans la relation client
Gérer un standard demande du temps et des moyens. Il est important de soigner son accueil téléphonique à tout moment de la journée afin de donner une bonne impression aux clients, les satisfaire et répondre à leurs attentes, d’autant que plus les années passent et plus leurs exigences augmentent. Et malgré l’essor d’Internet, force est de constater que la relation client commence réellement avec l’accueil téléphonique. Par conséquent, les appelants ne doivent pas attendre trop longtemps (pas plus de 3 sonneries idéalement), ils doivent être aimablement accueillis, bénéficier d’une écoute de qualité et obtenir des réponses précises à leurs demandes. De même, ce premier contact permet d’obtenir des informations précises et précieuses pour les entreprises, comme les coordonnées d’un appelant.
Le suivi et le service après-vente, deux éléments essentiels !
Une bonne expérience client ne repose pas seulement sur un bon standard téléphonique, même si cela reste essentiel. Le suivi client et le service après-vente jouent également un rôle majeur. Et ces prestations peuvent être externalisées. Grâce à l’externalisation, les entreprises confient ces postes à des spécialistes, qui sauront faire preuve d’efficacité lors de la prise en charge de leurs appels. Quel que soit le problème, les téléopérateurs et téléopératrices savent rester calmes, polis et professionnels afin d’apporter une solution. A terme, cela peut donc contribuer à la bonne image et à la réputation des sociétés. Autant de bonnes raisons donc d’opter pour l’externalisation, que ce soit occasionnellement, en permanence ou temporairement !
