Collectivités : pourquoi mettre en place une permanence téléphonique externalisée ?

Désormais, les entreprises du secteur privé ne sont plus les seules à recourir à l’externalisation. En effet, de plus en plus de collectivités et organismes appartenant au secteur public choisissent d’externaliser certaines de leurs missions afin de fournir des services plus efficaces. Mais cela leur permet aussi de réduire leurs dépenses, un détail important quand on sait que les subventions qui leur sont accordées ont diminué ces dernières années. Cependant, il existe encore quelques tâches que les collectivités ne délèguent pas toujours, comme l’accueil téléphonique par exemple. Pourtant, cela leur procurerait plusieurs avantages. Car n’oublions pas que ce poste est indispensable et ne doit surtout pas être négligé. C’est pourquoi la mise en place d’une permanence téléphonique externalisée serait envisageable.

Mieux gérer un budget tout en réduisant les dépenses

Dans les services publics, un accueil physique est essentiel. Or, souvent, la personne en charge de ce poste doit aussi s’occuper de la permanence téléphonique. Seulement, au quotidien, ce n’est pas toujours évident à gérer car il y a beaucoup de monde et de demandes à traiter en même temps. Financièrement, pour une collectivité, embaucher une seconde personne pour gérer les appels s’avère impossible. De plus, s’agissant de la fonction publique, l’embauche de personnel répond à certaines règles. C’est pourquoi l’externalisation du standard peut être une solution judicieuse. Cela coûte moins cher, c’est moins contraignant et cela évite de nombreuses démarches. Chez Agaphone par exemple, nos forfaits sont tout compris et seuls les messages pris et envoyés suite à des appels sont facturés. Ainsi, les organismes maîtrisent leurs dépenses tout en réalisant des économies. Un bon point pour leur budget et pour celui de l’Etat !

Améliorer la qualité du service offert aux administrés

Outre un avantage économique, l’externalisation du standard téléphonique d’une collectivité permet de fournir aux administrés une prestation de meilleure qualité, plus réactif et plus facilement joignable. Même si la personne à l’accueil est occupée, les appels seront tout de même pris en charge. L’attente est donc considérablement réduite. Et comme les télésecrétaires respectent les instructions d’un organisme, répondent en son nom, en suivant les scénarios d’appel définis en amont et ont également la possibilité de transférer des communications, les appelants ne peuvent pas deviner que la permanence est externalisée. Enfin, il faut bien reconnaître que l’externalisation peut aider les établissements publics à être plus compétitifs et à mieux répondre aux attentes de la population.

Voir également : Services publics français : des progrès à faire pour améliorer la qualité de l’accueil téléphonique