En France, on estime que chaque année, on perd environ 28 heures à essayer de joindre un accueil téléphonique. Une perte de temps pour les appelants mais aussi d’argent pour les entreprises et organismes. De même, un standard saturé et injoignable donne une mauvaise image d’un professionnel. Cela peut refroidir les clients et prospects et les inciter à s’adresser à un concurrent. C’est pourquoi, pour réduire ce temps d’attente et être joignable plus facilement à tout moment de la journée, il s’avère intéressant de miser sur l’externalisation d’une permanence ou d’un secrétariat.
Joindre une permanence téléphonique, une tâche parfois ardue !
Lignes occupées plusieurs minutes voire heures, longue attente avant qu’un appel soit pris, répondeur, réponses insatisfaisantes, accueil mal aimable, transferts de service en service … nous sommes régulièrement confrontés à ces situations quand nous voulons contacter un standard téléphonique. Or c’est agaçant, cela nous semble toujours interminable, contre-productif. Au final, cela se traduit par un degré d’insatisfaction élevé. Or pour une entreprise, une permanence injoignable peut avoir de mauvaises conséquences : perte d’un client, réputation ternie, mauvaise image, perte de crédibilité …etc. D’autant que pour éviter cela, il existe des solutions accessibles à tous comme l’externalisation.
Externaliser un accueil pour avoir une meilleure relation client
En effet, lorsqu’un professionnel opte pour un standard téléphonique externalisé, il choisit la ou les périodes où il souhaite transférer ses appels entrants. Ce peut être aux heures de pointe, au moment de la pause déjeuner, après la fermeture entre 18h et 21h ou alors, au quotidien. Globalement, l’externalisation comporte des avantages pour le professionnel, pour ses clients et interlocuteurs. Si un accueil est plus aisément joignable, les appelants sont satisfaits car ils ne patientent pas de longues minutes avant d’avoir quelqu’un en ligne. Ils obtiennent donc des réponses plus rapidement. Cela a un effet positif sur la relation client car il ne faut pas oublier que la réactivité est un élément clé d’un bon standard. Et aujourd’hui, à l’heure où les informations et avis des clients circulent en temps réel sur Internet, il vaut mieux soigner son image et ses services !
