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Answering services for luxury brands©

« Allo ? Je désire passer une commande d’un carré Hermès et je désire savoir si… »
« Dans quel délai pourrai-je recevoir le body amour Eres qui est en home page sur votre site ? Il coûte bien 390 euros, frais de port inclus ? »

Partout dans le monde, les clients des marques de luxe appellent les services clients de celles-ci majoritairement pour passer une commande ou la préparer (57% des demandes). Ou pour obtenir une information sur les produits (22% des demandes). Plus le produit est onéreux, plus l’appel téléphonique est le canal de prise de contact privilégié, quel que soit le continent où se situe le client ou prospect et la catégorie de produits concernée.
Publiée pour la 4ème fois (bien qu’elle soit réalisée depuis six ans), l’étude Answering Services for Luxury Brands© est un véritable observatoire mondial des pratiques de service client et de commande à distance, réalisé par Approche Sur Mesure, la ligne directe du luxe, et The Seamless Experience Fanzine, le magazine dédié à l’expérience client.
Même à l’époque de Wechat et de Messenger, les clients des plus grandes marques de luxe mondiales ne se sont pas détournés du téléphone, bien au contraire, pour commander à distance ou régler leurs soucis, urgents en général, de service client. Les conversations sont initiées et tenues vocalement dans 53 % des cas, le chat et les social media sont les deux canaux qui connaissent la plus grosse progression, l’e-mail étant en régression.

 

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