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Opératrice téléphonique et ses 2 collègues opérateursAvec l’essor du digital, on aurait pu croire que peu à peu, les consommateurs effectuant leurs achats en ligne privilégieraient les moyens de communication virtuels pour contacter un service en client. Or en 2018 il reste indispensable pour tout site e-commerce d’avoir un accueil téléphonique. Sans ce service, un site prend le risque de dégrader sa relation client et de ternir son e-réputation. Et aujourd’hui, avec les réseaux sociaux, les informations se propagent à une vitesse folle et si des internautes se plaignent d’un site e-commerce, cela peut vite toucher d’autres individus et nuire à sa réputation. D’autant qu’avec l’externalisation, une entreprise peut proposer à ses clients un standard facilement joignable, sans devoir nécessairement avoir du personnel en interne pour s’occuper de cette tâche.

Offrir aux clients un standard efficace pour des relations plus « humaines »

Quand des internautes veulent obtenir des informations précises et immédiates, lorsqu’ils consultent un site e-commerce, s’ils ne les trouvent pas en ligne, ils chercheront à contacter le service client. Si certains le feront par mail, d’autres (et ils sont nombreux) préfèreront joindre l’accueil téléphonique pour avoir des réponses en temps réel et ainsi, ne pas perdre de temps. De plus, sur certains sites, envoyer un message au service client ne se fait pas rapidement et nécessite plusieurs actions. De même, un standard téléphonique, qu’il soit externalisé ou non, permet de rapprocher une marque et ses clients, de créer des échanges plus « humains », instantanés. Et cela contribue aussi à améliorer l’image de l’entreprise car un contact humain est le meilleur moyen d’obtenir une réponse claire et précise et donc, de satisfaire les clients.

L’accueil, une priorité même pour les acteurs du e-commerce

Un site e-commerce, quels que soient sa taille et les produits vendus, doit proposer plusieurs moyens de contact à ses clients. Ils doivent pouvoir trouver rapidement et en quelques clics le formulaire de contact en ligne, une adresse mail pour envoyer directement un message au service client et le numéro de l’accueil téléphonique de l’entreprise. Il faut donc que ce dernier soit bien visible pour les internautes. Plus ils perdent de temps à le chercher sur le site, plus ils sont mécontents. Et pour gérer correctement cette prestation, l’externalisation est une solution possible et qui plus est, accessible à tous.