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Un homme avec un téléphone et un ordinateurAu fil des ans, la relation client évolue et se transforme. Et sa mutation est encore plus forte depuis l’arrivée du numérique et son développement croissant.

En effet, les entreprises ont dû s’adapter afin de répondre aux attentes de leur clientèle et lui apporter satisfaction. Si avoir un site Internet est aujourd’hui incontournable, il faut également proposer plusieurs canaux de communication aux consommateurs. Ils doivent pouvoir joindre un service client aisément:

  • que ce soit via un site web
  • Ou sur les réseaux sociaux
  • de manière plus classique, par courrier
  • ou via un accueil téléphonique

Et ce dernier service peut être quelque peu négligé par certaines entreprises qui ont préféré s’orienter vers une relation client digitale. Or, la mise en place d’un standard téléphonique, qu’il soit externalisé ou géré en interne, reste indispensable.

La priorité : appréhender les attentes des consommateurs

Pour avoir une bonne relation client, une entreprise doit avant tout comprendre les nouvelles attentes de sa clientèle et lui proposer des solutions qui y répondent. Cela signifie notamment que les consommateurs peut joindre ses équipes ou son SAV facilement, tant par téléphone (dans ce cas, il est possible d’opter pour un accueil téléphonique externalisé) que par e-mail, un courrier, via un formulaire de contact à remplir en ligne ou sur les réseaux sociaux. Chaque canal de communication doit être performant, c’est-à-dire répondre dans les meilleurs délais, avec précision tout en personnalisant les échanges avec les consommateurs. La convivialité est également un élément important pour eux. De même, cela implique une harmonisation des supports de communication.

L’accueil téléphonique, un détail clé pour la satisfaction des clients

Pour satisfaire leurs clients, les entreprises doivent répondre à leurs attentes. Cela passe par un accueil téléphonique efficace, qu’ils peuvent contacter facilement et sans attendre. Concrètement, cela signifie une réponse rapide (au bout de 3 sonneries maximum, ce que nous proposons chez Agaphone dans nos forfaits d’externalisation), une musique d’attente qui ne soit pas agaçante, une bonne organisation pour éviter de passer de service en service …etc. De même, si une société a une clientèle étrangère, un accueil bilingue est essentiel. Et si 2018 sera sans doute l’année des chatbots, il ne faut pas négliger le standard téléphonique. En fait, il faut s’adapter aux attentes des consommateurs en matière de relation client mais sans supprimer les anciens moyens de communication qu’ils utilisent encore, ce qui est le cas du téléphone.